《河南建筑职业技术学院首问负责制》(试行)
发布时间:2015-10-27  浏览次数:

一、切实转变工作作风,增强全院教职工的服务意识和责任意识,提高工作效率和服务水平,特制定本制度。

二、首问负责制,是指首位接受服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员,作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项,或者引导、告知服务对象去协调联系相关部门和人员办理、答复相关事项的制度。

三、首问责任部门和责任人包括学校各部门、各系部及全体教职工。全体教职工必须明确自己的岗位职责,强化职业道德意识,树立服务意识;加强业务学习,不断提高办事效率。

四、适用首问负责制的事项主要包括:咨询、投诉事项和其他求助事项。

五、首问负责制按“首问负责、对口接待”的原则进行。首问责任人接待服务对象,应做到热情主动、办事文明、服务规范、及时高效。

六、首问负责的处置方式

1.接到来电:首问责任人要认真听取并记录来电人(网络来访)所反映内容,重点记录来电人姓名、单位、联系地址、联系电话、事项内容等。能马上办理、答复的马上办理或答复,需要相关部门办理或答复的,首问责任人应把相关部门的联系电话、地址告知来电人。

2.接待来访:首问责任人要认真接待来访人,能当场办理或答复的,应立即办理或答复;不属本部门办理或答复的,应指引来访人到相关部门办理或答复。

3.来信处理:对寄到本校的来信,由学院办公室负责登记、拆封,并根据来信内容,按流转程序转至相关部门迅速办理回复。对直接寄到各部门的来信,由相关部门负责登记、拆封,并迅速办理回复。

4.不属本校办理或答复的,应说明情况,耐心解释,帮助查找并告知其承办单位的地址、联系电话等。

5.如遇重大、紧急事项,首问责任人应立即向院领导或负责人报告,确保问题及时得到处理。

七、首问负责办理时限

对于咨询类和信息类事务,首问责任人能够当场答复的,应当场答复,不能当场答复的,应及时转相关部门;对于投诉举报类事务,首问责任人按职能职责及时流转,负责办理的部门必须在3个工作日内回复当事人;属于信访类事宜,按照《信访条例》的有关规定办理。

八、首问负责标准

1.接听电话,做到及时接听,文明用语。

2.接待来访,做到文明礼貌,热情接待,耐心办理。

3.严禁以任何理由推脱首问责任或敷衍服务对象。

4.遇到对政策理解有偏差或无理取闹的服务对象,首问责任人要耐心解释,化解矛盾,严禁与服务对象争吵,激化矛盾。

九、各部门和各系部均应设立“首问负责制”专项登记簿和电子档案记录,将首问时间、首问人、转办人、落实结果等事项逐项登记。学院纪检监察室要定期检查和通报“首问负责制”落实情况。每月汇总首问内容和办理情况,作为改进工作、促进行风建设的重要依据。

十、严格首问负责责任追究

1.责任部门主要负责人对本部门首问负责制工作负直接责任,主管领导负连带责任

2.首问责任人未履行职责,经服务对象投诉,要按照有关规定进行问责。

3.对违反首问负责制、造成不良影响和后果的人员,视情节轻重追究其责任。

十一、本制度自发文之日起施行。