一、为切实转变工作作风，增强全院教职工的服务意识和责任意识，提高工作效率和服务水平，特制定本制度。

二、首问负责制，是指首位接受服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项，或者引导、告知服务对象去协调联系相关部门和人员办理、答复相关事项的制度。

三、首问责任部门和责任人包括学校各部门、各系部及全体教职工。全体教职工必须明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，树立服务意识；加强业务学习，不断提高办事效率。

四、适用首问负责制的事项主要包括：咨询、投诉事项和其他求助事项。

五、首问负责制按“首问负责、对口接待”的原则进行。首问责任人接待服务对象，应做到热情主动、办事文明、服务规范、及时高效。

六、首问负责的处置方式

1.接到来电：首问责任人要认真听取并记录来电人（网络来访）所反映内容，重点记录来电人姓名、单位、联系地址、联系电话、事项内容等。能马上办理、答复的马上办理或答复，需要相关部门办理或答复的，首问责任人应把相关部门的联系电话、地址告知来电人。

2.接待来访：首问责任人要认真接待来访人，能当场办理或答复的，应立即办理或答复；不属本部门办理或答复的，应指引来访人到相关部门办理或答复。

3.来信处理:对寄到本校的来信，由学院办公室负责登记、拆封，并根据来信内容，按流转程序转至相关部门迅速办理回复。对直接寄到各部门的来信，由相关部门负责登记、拆封，并迅速办理回复。

4.不属本校办理或答复的，应说明情况，耐心解释，帮助查找并告知其承办单位的地址、联系电话等。

5.如遇重大、紧急事项，首问责任人应立即向院领导或负责人报告，确保问题及时得到处理。

七、首问负责办理时限

对于咨询类和信息类事务，首问责任人能够当场答复的，应当场答复，不能当场答复的，应及时转相关部门；对于投诉举报类事务，首问责任人按职能职责及时流转，负责办理的部门必须在3个工作日内回复当事人；属于信访类事宜，按照《信访条例》的有关规定办理。

八、首问负责标准

1.接听电话，做到及时接听，文明用语。

2.接待来访，做到文明礼貌，热情接待，耐心办理。

3.严禁以任何理由推脱首问责任或敷衍服务对象。

4.遇到对政策理解有偏差或无理取闹的服务对象，首问责任人要耐心解释，化解矛盾，严禁与服务对象争吵，激化矛盾。

九、各部门和各系部均应设立“首问负责制”专项登记簿和电子档案记录，将首问时间、首问人、转办人、落实结果等事项逐项登记。学院纪检监察室要定期检查和通报“首问负责制”落实情况。每月汇总首问内容和办理情况，作为改进工作、促进行风建设的重要依据。

十、严格首问负责制责任追究

1.责任部门主要负责人对本部门首问负责制工作负直接责任，主管领导负连带责任。

2.首问责任人未履行职责，经服务对象投诉，要按照有关规定进行问责。

3.对违反首问负责制、造成不良影响和后果的人员，视情节轻重追究其责任。

十一、本制度自发文之日起施行。